しっかり聴くから応えられる。
その当たり前から新たな発見を。

個人カード会員様に対する販促プログラムの設計と企画を担当しています。その中で、入会後に差し上げるウェルカムコールのリニューアルを担当した若手時代の経験は、ビジネスにおける「傾聴と対話」の大切さを感じた特別なものです。
当時のコールはスタッフからのご案内が主で、お客様と直接対話できる貴重なタッチポイントを活かしきれていませんでした。そこで、入会早期に当社への好意や信頼を育む機会とすべく、リニューアルではご案内は最小限にして、お客様にご不明点やお困りごとをお伺いし会話を生むことを重視した構成へと一新。当たり前ですが、お客様のご要望に応えられる機会が増えたほか、通話のモニタリングを通じ、会員像をイメージしやすくなるという発見もありました。企画の仕事は、ターゲットの年齢、利用額といったデータから、ロジック建てて解決のアプローチを導きだすことが基本。一方で、お客様個人を徹底的に見つめることで得られる示唆もあると気づかされ、以降、定量、定性アプローチのバランスを考えるようにしています。なお、若手だった私も今では管理職に。未熟さを痛感する日々ですが、チームビルディングにおいても傾聴と対話を大切にしています。