Session 01

すべての声をサービスに変える
CS・CD活動

曽根

私たちイシュイング企画部は、主に「商品企画」を担う部署です。カードそのものの価値を高めるため、サービス設計や改善を行っています。その中でも当社が重要視するのは、CS活動（カスタマーサティスファクション・顧客満足）とCD活動（カスタマーディライト・顧客感動）です。とくにCD活動を重視しており、体験やサービス提供を通して予想外の感動や歓びを提供することをモットーとして全社で取り組んでいます。具体的には各部門に「CS・CD担当者」を配置して、会員様の声を直接、商品やサービスに反映できるように体制を整えています。

木村

私もプレミアム営業部のCS・CD担当を担っていますが、当社ではCS・CD活動はどれくらい前から取り組まれているのでしょうか？

半場

CS・CD活動は全社的な取り組みとして私が入社する前から行われていました。数年前からイシュイング企画部が中心となり、各部のCS・CD担当者を通じて、部門を超えた連携を図っています。営業部門やコールセンター、それぞれの現場から日々寄せられる会員様の声を集約・分析し、全社的な改善活動として展開していくことが私たちの役割です。

木村

私が所属しているプレミアム営業チームは、会員様との距離が最も近いといえると思います。お電話やSMSでのやり取りに加え、直接お会いしてご意見を伺うことも多いです。「カードの使い方が分からない」といった質問から、「こんなサービスがあったらいいのに」という要望まで、本当にさまざまな声を日々いただいています。

曽根

営業部門から上がってくる会員様の声は、まさに「生の声」ですね。現場でしか聞けないご意見も多く、商品やサービスの方向性を見極めるためには、一番重要なものだといえると思います。木村さんは、どのように部署で情報を集めているのですか？

木村

チーム全員に、日々の会員様対応の中で得た声を「業務日誌」で報告してもらう仕組みを運用しています。最初はなかなか書いてもらえなかったのですが、「どんな声でも一言でいいから書いてほしい」と声をかけ続け、フォーマットを改善して少しずつ定着させました。最近では自然と皆さんが報告してくれるようになり、データの量も質も上がってきた実感があります。

半場

ありがとうございます。そういう現場の努力があってこそ、CS・CD活動が機能していると感じますね。

曽根

会員様から寄せられる声は、時には厳しいご意見もありますが、それこそがサービス改善の原動力です。CS・CD活動は、単に「声を聞く」だけでなく、「声を形にする」ことを目的にしていますから。

Session 02

ありのままの声を、
組織の資産にする

木村

会員様からの声としては、営業部門だけではなく、コールセンターからもありますよね？

曽根

その通りです。コールセンターを通じていただくご意見も非常に重要ですね。営業部門から直接会員様と接している社員を通じて上がってくる声とあわせて、すべてデータベースに蓄積し、全社員に共有しています。

半場

データベースは2024年度から本格的に運用をはじめました。すでに累計で2万7千件以上のデータが蓄積されており、年間でも1万件を超える会員様の声が集まっています。内容はサービス改善、手続き、商品機能などに分類し、月ごとにトレンドを可視化して分析しています。

木村

私はチーム内で会員様の声を集める時は、なるべく「そのままの言葉」を残すようにしています。ありのままの声を拾うことで、より現場感のある分析ができると思っているのですが、細かくカテゴリー分けをしたほうがいいのでしょうか？

半場

いえいえ、心配する必要はないですよ。むしろ、やはり「生の声」というところが大事だと思います。会員様と近い距離にいるからこその強みですから。それをデータベースに集約し、全社に還元していくのが私たちの仕事です。

曽根

一方で、営業部門とコールセンターでは情報の種類が違うため、統一的な分類基準をつくるのが難しいという課題もあります。だからこそ、各部署と綿密に連携し、記録ルールを明確にすることを意識しています。すべての声を同じ基準で残せるようにするのが、データの信頼性を高める鍵です。

木村

そうなんですね。では、私たちはこのまま継続的に会員様の声を拾い続けていけるようにしていきます。報告の手間をできるだけ減らし、項目をシンプルにしたり、メールでのリマインドをしたり。負担を感じずに続けてもらうことで、「会員様の声を共有するのが当たり前」という文化をより定着させていこうと思います。

半場

ありがとうございます。こうした仕組みがあることで、単なる個々の意見が「組織の資産」になるんですよね。蓄積した声をもとに、次の施策や商品企画につなげられるのは本当に大きなメリットです。

Session 03

「金属製のブラックカード」が
誕生するまで

曽根

これまでお話してきたCS・CD活動ですが、実際に会員様の声が形になった代表的な例が「ダイナースクラブ プレミアムメタルカード ブラック」ですね。

木村

もともとプラスチック製だったプレミアムカードに対して、「重厚感のあるカードが欲しい」「金属製にしてほしい」というご意見が多くあったんですよね。

半場

そこで、はじめはシルバーのメタルカードを発行したのですが、「メタルカードも自分のカードと同じブラックがいい」というご要望が多く寄せられました。そこで私たちはその声を受け、色や素材の検討を重ねました。ただ、黒の金属カードは加工が難しく、金属感を損なわずに深い黒を出すことが大きな課題でした。

木村

発行が決まった時は、会員様から「待っていました！」というお声をたくさんいただきました。会員様にとって「ブラックカード」は特別な意味を持っているので、期待が非常に高かったのだと思います。

半場

技術的にも簡単なことではなく、開発チームは海外の製造会社と2年以上にわたって試作と調整を繰り返しました。彫刻や印刷、手触りまで細部にこだわり抜き、ようやく納得のいく仕上がりに辿り着きました。

曽根

完成したカードを会員様が誇らしげに使ってくださっている様子も会員様の声として届いており、本当にやりがいを感じます。「会員様の期待に応えることが私たちの使命」という意識が、当社には根付いていると改めて実感しました。

木村

営業部門としても、このカードは大きな武器になりました。会員様との会話のきっかけにもなり、ブランドの魅力を再認識していただく機会になっています。